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管理的【里程碑】【二】

韦尔奇的【方法论】与实践经验【一】

客户导向的精髓

导言：

杰克韦尔奇的至理名言：

“顾客导向精神，是伟大企业的【特征】”。

韦尔奇说：

“顾客，这是我们公司【发家的开始】，而大型企业往往把时间都花在内耗上了。”

他认为有两点能把通用电气的顾客导向和满意度推向新高：

第一点是顾客服务的【跨度】。

这是将所有一切联系起来的首要大事，从产品生产的工厂到顾客手里，从接到订单或货物出库，整个流程里都要看得见客户的重要性。

第二点是企业集团的新董事长，他真的要是位以顾客为中心的领导人。

韦尔奇说：这样的【价值观】应该奔涌在核心领导层的血液里，他们会在全公司上下将这一价值观贯彻到【前所未有的地步】。

真正的顾客导向精神，是伟大企业的特征。

疫情过后，现在的各大企业的【新领导班子】更需要在客户服务与客户深度维系上取得革命性的巨大进步，能真正理解顾客的需求。

【1】

我们首先要来明确何谓“导向”？

“导向”即【引导的方向】。

“以客户为导向”，即客户成为企业进行价值创造的引导方向，企业将始终为客户创造价值。

而且，这体现出了【一惯性】，并非临时性、暂时的行为。

偶尔一次以“客户为导向”，说明不了任何问题。

尤其是当产品价值、收益价值与客户价值发生冲突时，如何取舍即能判断我们的企业属于哪种导向？

疫情带来的冲击，将改变现有的格局和市场需求。

客户普遍求“快速”，求“付款后不管”的趋势越发明显！

市场竞争也日趋艰难，企业想要长期稳定的发展，那么【忠诚度高】，【订单量大】的客户就是关键因素。

【2】

真正的客户满意，不是一个简单的价格合理或者便宜就了事啦！

杰克韦尔奇认为：

“真正的客户满意，是企业从全方位来系统设定”。

其一：【企业策略】。

其二：【管理流程】。

其三：【开品开发】。

其四：【销售方式】。

其五：【售后保证】。

以上几个【主导方向】等方方面面都要一起进行改善的。

这些改善应该纳入表格和内部培训，并且有实际的演练。

【3】

以客户为中心导向，往小了来看是一种【公司策略】，而在实战的路径里实则是一种【企业管理模式】。

客户，尤其是核心客户，是企业在激烈竞争中继续生活的理由。

每个企业都在【想尽办法】留住自己的客户。

因此，如何在这个阶段改变思路，改变经营方针去适应客户需求的变化，才是企业【最核心的任务】。

这个任务，韦尔奇在几十年的管理实践里是【自上而下】地来亲自抓的核心。

领导者日常必须要做的事情有哪些？

每一天的重点要去做什么？

其实最主要的，就是在管理过程里的各类纠偏、改善！以及【新策略】的推动与执行；而不仅仅是赚钱了就了事那么简单。

【4】

如何展开这样的思维呢？

首先，企业要将仅注重“内部业务的管理”转向到【客户关系的管理】。

内部，高层更重视关注客户的想法和意见！

这意味着：在处理客户关系方面，企业从重视如何吸引新的客户转向到全客户生命周期【customer life-time】的关系管理。

其中，很重要的一部分工作放在对现有关系的维护上。也就是说，老客户非常关键！需要更多的时间精力来好好地展开维系与深度互联！

同时，在绩效上，企业开始将客户价值【customer value】作为绩效衡量和评价的标准。

业绩分配也更看重老客户带来的增长率。

小结：

【一】

企业全员，都要具备这样的导向意识。

而且在未来的民营企业，核心竞争力的关键就在于客户的增值与凝聚。

其一：在操作之中，以顾客为导向，就是所有的服务都是围绕着顾客的需要开展的。

其二：所有的资源调配，都是围绕满足顾客需要分配的。

其三：所有的工作模式和中心，都将围绕顾客而展开。

韦尔奇说：

“真正接触顾客，了解顾客，接待顾客的一线人员，才是真正赋权激励的人，让他们在关键的时刻，可以挺直腰板的做一些可以拍板的自由和权力。”

只有这样才能真正“关键时刻”，【资源利用率】最大化，收益最大化。

而如何判断客户的忠诚、和提供什么样子的支持和力度，才是管理者们未来的【工作重心】。

【二】

客户导向的战术细节，更是成功的起点，也是在疫情期间服务部门必须要去深度挖掘和服务的细节。

这意味着企业的一线服务与销售体系是变革的重点部门和单位。

具体来看：

销售过程里，必然要懂得【探寻客户基本需求】。

杰克韦尔奇的团队第一时间寻找会谈判的专家来充实大客户服务团队。

他们非常善于通过【提问方式】，准确的了解客户对产品的需求。

而了解大客户的【基本需求】是大家打开销售大门的【根基】，也是作为一个销售高手首先要明确的问题。

然后，再根据客户的真正需求，具体问题具体分析。

引导客户解决问题。

作为销售经理和一线联络人员，要主动的向客户提问。

引导客户说出自己的需求，而不是等着客户来问你。

只有我们主动，让客户感受到我们的专业和我们的热情，才能成功一半。

抛出解决方案客户提出问题，你解决问题。

成交之后，持续跟进与客户建立客情关系。

这也就是我们在销售过程中经常说的【老客户维护】。

杰克韦尔奇认为：“大客户的需求中往往隐藏着巨大的【商机】。”

而这些最需要的就是贴近距离的花时间在客户身上，累积久了，必有更高绩效的产出。

如此，企业也就在危机时刻存活下来了！